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旅客機場消費體驗調查結果顯示:“越滿意,越花錢”
來源:中國民航網2020-01-06 12:19:00

最近一項關于全球機場體驗滿意度與旅客消費額度的調研引起記者關注,這項調研通過訪問11個國家和地區的近7000人,最終得出調查結果顯示:2019年,對機場體驗感到滿意的旅客,消費額可超過200美元,而滿意度越低,則消費越少?;瘓浠八?,也就是旅客對機場滿意度越高,在機場的花銷越高。

機場體驗.jpg

機場體驗

這項調研是由專門從事全球客戶權益及忠誠度營銷領域研究的科領盛(Collinson)公司聯合調研合作伙伴Dynata開展的??屏焓⒌目突Оㄈ?400多家銀行、90多家航空公司及20多個酒店集團。

此次調查問卷發放涉及美洲、歐洲、中東以及亞太地區的11個國家和地區的6667名參與者,調研國家和地區包括:美國、法國、德國、西班牙、英國、阿聯酋、中國、中國香港、印度、泰國及澳大利亞。

旅客機場滿意度的地區分化明顯

這項國際性調查顯示,為了增加旅客在機場的停留時間和消費,機場及其產業鏈需全方位提升旅客滿意度,以達到增加旅客機場消費的最終目的。

調查數據表明,旅客對機場體驗滿意度越高,消費越多。在機場人均花費超過200美元的受訪旅客中,有88%表示機場體驗是其旅途中愉快的一環;機場水平消費最低的受訪者平均花銷在28美元以下,這類受訪者中僅有40%享受其機場時光。

調研同時表明,旅客對全球機場體驗的滿意度整體呈上升趨勢。2019年,63%的國際旅客對機場體驗感到滿意,同比躍升13%。然而,與來自亞洲及中東市場的旅客相比,歐美旅客的機場滿意度較低:美國、英國、德國等市場的旅客中僅有48%對機場體驗感到滿意,這一比例在印度、中國、阿聯酋等市場則高達74%。上述兩大地區旅客對機場滿意度的分化與機場及其業務鏈的表現息息相關。

據科領盛集團方面介紹,亞洲及中東地區的國際旅業呈上升趨勢,其入境旅客人數在2019年1月至6月期間分別增長6%和8%。這兩大地區不斷增加的入境游客人數及蓬勃發展的中產階級,有效地推動了新機場的建設及老舊機場的升級。亞洲及中東地區有財力興建超現代化的機場設施,有能力精心打造特色機場,為旅客呈現卓越的機場體驗。這些因素解釋了亞洲及中東地區受訪旅客對機場體驗的較高滿意度。

亞太地區是全球機場建設領域的首要市場,在機場設施更新換代及興建新機場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。中東地區亦在近年來興建新機場,這意味著這兩大地區在機場的創新設計、設施技術及服務方面占據重大優勢,新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及迪拜國際機場在這些方面都是亞洲及中東地區機場中的佼佼者;歐美地區的機場則必須面對老舊機場設施升級換代的需求,以應對不斷增長的旅客數量。世界上的十大老舊機場都位于歐美地區,美國機場的平均運營年限更已達40年以上。當然,機場的基礎設施并不能獨立反映旅客對機場的整體滿意度。

旅客的機場體驗涉及所有環節

目前市面上有創意的旅行體驗解決方案層出不窮,各個機場需推出提升旅客滿意度及消費金額的新方案。亞洲及中東地區的機場應將其產品和服務融入現有的軟硬件設施中,以確保旅客的現場體驗與機場現代化的硬件設施相匹配。新建成的航站樓或許能為旅客留下好印象,但若服務不夠出彩,硬件設施則不會成為加分項。

機場體驗環環相扣,不論是航空公司、機場管理當局、安檢、實際服務提供方、機場商戶、免稅店、零售商、餐廳還是酒吧,每一環都會影響其它環節。旅客對機場體驗中的任何一環出現不滿,都會引發其對機場整體滿意度的下降,并會間接降低對其它環節的印象。

此外,旅客往往傾向于旅途開啟前對行程有足夠的掌控度,使自己的行程更加順暢愉悅。有70%的受訪者表示,如有相應服務,他們會考慮在出行前提前預定餐飲。例如,美國達拉斯-沃思堡國際機?。―FW)的運營年齡已達45年,是全美最陳舊的機場之一,盡管設施陳舊,該機場卻擁有領先的數字化服務,例如與訂餐軟件Grab聯袂推出了線上餐飲預訂服務。

旅客機場體驗滿意度提升尚有空間

調查顯示,在機場消費超過150美元的受訪旅客中,有半數以上(53%)表示,其消費行為受隨身行李數量制約;其中約39%的旅客表示,如機場提供配送或機場提貨服務,他們會購買更多商品。旅行零售類APP Inflyter目前正努力達成與機場及免稅品供應商的合作,使旅客能夠提前下單購買免稅品、在回國入境時實現提貨或將訂購商品送至機場休息室,為旅客帶來便捷的訂購-提貨/配送體驗。

而機場與旅客之間的溝通也是決定旅客機場體驗的關鍵因素。數據表明,近45%的受訪旅客曾在尚未有出行計劃時收到過機場的營銷資訊,這恰恰表明這些資訊缺乏與旅客的關聯性及精準定位,也是對機場商戶及品牌營銷開支的浪費。產生此類現象的原因可能在于忠誠度計劃或客戶參與計劃不夠細致,機場無從得知消費者的出行計劃。但仍有48%的旅客表示他們會收到鼓勵其在機場花費更多時間的資訊,另有46%的旅客曾在出行前收到機場的購物餐飲類折扣信息,這表示如果營銷資訊的適時投放能與旅客行程形成正向關聯,旅客便會樂于接收機場投放的此類信息。

另外,調查表明,機場產業鏈在為旅客呈現更奢華、舒適和愜意的機場體驗方面仍大有可為。例如,在旅客身份已知的前提下,可以通過提供入境大廳免稅店提貨以及提前預定餐食,使其機場體驗更加順暢;旅客也可通過個性化及與自身相關的會員或支付優惠活動獲得相應獎勵。(《中國民航報》、中國民航網 記者柏蓓)

責任編輯:xinglu_bs 000
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